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Berichtsheft als Servicefachkraft für Dialogmarketing: Beispiele und Tipps

Ins Berichtsheft einer Servicefachkraft für Dialogmarketing gehören die Tätigkeiten, die Sie im Betrieb und in der Berufsschule ausgeübt haben: Gespräche mit Kundinnen und Kunden am Telefon oder per E-Mail, Kundenbetreuung und Kundenbindung, Neukundengewinnung, die Arbeit mit Kundendatenbanken und Softwaresystemen sowie die Mitarbeit an Projekten, zum Beispiel an Telefonaktionen. Auf dieser Seite finden Sie zwei Beispielwochen, Formulierungshilfen und Hinweise zur Zulassung zur Abschlussprüfung.

Stand: 21.10.2026

Was als Servicefachkraft für Dialogmarketing ins Berichtsheft gehört

Grundlage ist die Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (DialogmServAusbV). Die Ausbildung dauert 2 Jahre. Schwerpunkte oder Fachrichtungen gibt es nicht; alle Auszubildenden durchlaufen dieselben Inhalte. Wer danach weiterlernen möchte, kann auf den Beruf Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing aufbauen.

Der Ausbildungsrahmenplan ordnet die Inhalte nach Berufsbildpositionen. Ihre Einträge lassen sich diesen Bereichen zuordnen:

Beispielwoche im ersten Ausbildungsjahr

Die Einträge sind Beispiele; Ihre Woche sieht anders aus. Die Stunden richten sich nach Ihrem Ausbildungsvertrag.

TagTätigkeitenStunden
MontagGesprächsleitfaden für eingehende Kundenanrufe durchgearbeitet, Gespräche eines erfahrenen Kollegen mitgehört und Gesprächsphasen notiert8
DienstagEingehende Serviceanfragen unter Anleitung bearbeitet, Kundendaten im System geprüft und Gesprächsnotizen angelegt8
MittwochBerufsschule: Kommunikation und Gesprächsführung, Aufbau von Dienstleistungsangeboten, Wirtschafts- und Sozialkunde8
DonnerstagKundenanfragen per E-Mail beantwortet, Textbausteine angepasst und Beschwerdefall mit dem Teamleiter besprochen8
FreitagAdressbestand mit Änderungsmeldungen abgeglichen, Dubletten in der Kundendatenbank markiert, Wochenauswertung der Anrufzahlen erstellt8

Beispielwoche im zweiten Ausbildungsjahr

TagTätigkeitenStunden
MontagTelefonaktion zur Kundenrückgewinnung vorbereitet, Zielgruppe aus der Datenbank gefiltert und Gesprächsleitfaden abgestimmt8
DienstagAusgehende Gespräche der Aktion geführt, Gesprächsergebnisse im System erfasst und Einwände der Kunden gesammelt8
MittwochBerufsschule: Projektmanagement im Dialogmarketing, Kennzahlen, Datenschutz8
DonnerstagZwischenstand der Aktion ausgewertet: Erreichungsquote, Abschlussquote und Gesprächsdauer, Abweichungen im Team besprochen8
FreitagAbschlussbericht zur Aktion verfasst, Verbesserungsvorschläge für den Leitfaden erarbeitet, Kundendaten nach den Löschfristen bereinigt8

Berufsschule im Berichtsheft des Servicefachkraft für Dialogmarketing

Tragen Sie die Unterrichtsthemen als Stichworte ein, etwa Gesprächsführung, Kundentypen, Angebotsgestaltung oder Tabellenkalkulation. Der Rahmenlehrplan der Kultusministerkonferenz gliedert den Unterricht in Lernfelder; welche davon wann dran sind, legt Ihre Berufsschule fest.

Nach der Empfehlung Nr. 156 des BIBB-Hauptausschusses gehören die Themen des Berufsschulunterrichts in den Ausbildungsnachweis.

Formulierungen für den Beruf Servicefachkraft für Dialogmarketing

StattBesser
Telefoniert35 eingehende Kundengespräche zu Vertragsanfragen geführt und Anliegen im System dokumentiert
Kundenbetreuung gemachtReklamation eines Kunden aufgenommen, Sachverhalt geklärt und Rückruf mit Lösungsvorschlag vereinbart
Mit der Datenbank gearbeitetKundendatensätze aktualisiert, Dubletten zusammengeführt und Einwilligungen zur Kontaktaufnahme geprüft
Bei der Aktion geholfenAnrufliste für die Telefonaktion erstellt und die Gesprächsergebnisse von 60 Kontakten ausgewertet
E-Mails beantwortetKundenanfragen per E-Mail mit Textbausteinen beantwortet und Antwortzeiten laut Vorgabe eingehalten

Fachberichte, Lehrgänge und zuständige Stelle

Ausgebildet wird in Dienstleistungsunternehmen und Callcentern sowie in Unternehmen anderer Branchen mit eigenem Kundenservice. Zuständige Stelle ist die Industrie- und Handelskammer (IHK). Ob Fachberichte, Gesprächsprotokolle oder Auswertungen verlangt werden, geben Kammer und Betrieb vor. Fragen Sie Ihren Ausbilder.

Lehrgänge außerhalb der Ausbildungsstätte tragen Sie mit Thema, Ort und Stunden ein. Der Betrieb stellt Sie dafür frei (§ 15 Absatz 1 Satz 2 Nummer 4 BBiG). Kundennamen und Gesprächsinhalte brauchen Sie im Nachweis nicht; beschreiben Sie den Anlass in allgemeiner Form.

Abschlussprüfung und Zulassung

Etwa zur Mitte der Ausbildung, zu Beginn des zweiten Jahres, findet eine schriftliche Zwischenprüfung statt. Die Abschlussprüfung hat vier Prüfungsbereiche. Schriftlich geprüft werden Dienstleistungsangebot und Kommunikation (bis zu 120 Minuten), Projektmanagement im Dialogmarketing (bis zu 90 Minuten) sowie Wirtschafts- und Sozialkunde (bis zu 60 Minuten). Mündlich folgt der Prüfungsbereich Kundengespräch mit eingehendem und ausgehendem Gespräch von zusammen höchstens 20 Minuten, das mit 40 Prozent das größte Gewicht hat.

Zur Abschlussprüfung wird zugelassen, wer den Ausbildungsnachweis vorgelegt hat (§ 43 Absatz 1 Nummer 2 BBiG). Nach der Empfehlung Nr. 156 des BIBB-Hauptausschusses wird der Nachweis in der Prüfung nicht bewertet.

Ausbildungsrahmenplan

Was der Betrieb in der Ausbildung vermittelt, legt der Ausbildungsrahmenplan fest, eine Anlage der Ausbildungsordnung. Hier steht er im Wortlaut der Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (DialogmServAusbV), abgerufen von gesetze-im-internet.de am 25.10.2026. Verweise auf Paragrafen der Verordnung sind in den Überschriften weggelassen. Die Zeitangaben sind Richtwerte; maßgeblich ist die amtliche Fassung.

Positionen des Rahmenplans20 Positionen

1 Der Ausbildungsbetrieb
1.1 Stellung, Rechtsform und Struktur
  • a)Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
  • b)Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
  • c)Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
  • d)Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
1.2 Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
  • a)Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
  • b)den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
  • c)Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
  • d)arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
  • e)wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
  • f)lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
1.3 Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
  • a)Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
  • b)berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden
  • c)Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten
  • d)Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
1.4 Umweltschutz

Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere

  • a)mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären
  • b)für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden
  • c)Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen
  • d)Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen
2 Dienstleistungsangebot
  • a)Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
  • b)Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
  • c)das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
3 Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
  • a)Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
  • b)Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
  • c)mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
  • d)Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
  • e)Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
  • f)den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
  • g)Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
  • h)Aufgaben im Team bearbeiten
  • i)neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
  • j)Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
4 Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
  • a)dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
  • b)bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
  • c)Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
  • d)Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
  • e)Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
  • f)qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
5 Dialogprozesse
5.1 Sprachliche und schriftliche Kommunikation
  • a)Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
  • b)rhetorische Mittel einsetzen
  • c)Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
  • d)Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
  • e)Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
  • f)Inbound- und Outbound-Gespräche führen
  • g)Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
  • h)Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
5.2 Kundenbetreuung
  • a)Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
  • b)Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
  • c)Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
5.3 Kundenbindung
  • a)produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
  • b)Zufriedenheitsbefragungen durchführen
  • c)Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
  • d)Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
  • e)Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
  • f)Instrumente der Kundenbindung anwenden
5.4 Kundengewinnung
  • a)neue Kunden akquirieren
  • b)Bedarf des Kunden ermitteln
  • c)Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
  • d)andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
6 Informations- und Kommunikationssysteme
6.1 Software, Netze und Dienste
  • a)Kommunikationsanlagen nutzen
  • b)Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
  • c)Informationsnetze und -dienste nutzen
  • d)branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
  • e)fremdsprachige Informationsquellen nutzen
  • f)Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
  • a)Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
  • b)Datenbanken nutzen
  • c)Daten eingeben, pflegen und sichern
  • d)Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
  • e)Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
7 Projekte
7.1 Projektvorbereitung
  • a)Projektpläne aus Projektzielen ableiten
  • b)Teilaufgaben entwickeln
  • c)Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
  • d)Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
7.2 Projektdurchführung
  • a)Ablaufpläne umsetzen
  • b)Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
  • c)betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
  • d)Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
  • e)Arbeitszeitkonten führen
7.3 Projektcontrolling
  • a)Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
  • b)Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
  • c)Projektstatistiken erstellen
  • d)Kosten ermitteln und erfassen
  • e)an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
  • f)Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen

Zeitliche Gliederung

          • Erstes Ausbildungsjahr

(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 1.1Stellung, Rechtsform und Struktur,
  • 1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele a bis d,
  • 1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,
  • 1.4Umweltschutz,
  • 2.Dienstleistungsangebot,
  • 5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation,
  • 6.1Software, Netze und Dienste, Lernziele a und b,

zu vermitteln.

(2) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele e und f,
  • 5.2Kundenbetreuung,
  • 6.1Software, Netze und Dienste, Lernziel c,
  • 6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele b und c,

zu vermitteln.

(3) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele a und b,
  • 5.3Kundenbindung,
  • 6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele d und e,

zu vermitteln.

          • Zweites Ausbildungsjahr

(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 5.4Kundengewinnung,
  • 6.1Software, Netze und Dienste, Lernziele d bis f,
  • 6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziel a,

zu vermitteln.

(2) In einem Zeitraum von insgesamt zwei bis vier Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele e und f,
  • 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele g bis j,
  • 4.Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen

zu vermitteln.

(3) In einem Zeitraum von insgesamt vier bis sechs Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen

  • 3.Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele c und d,
  • 7.1Projektvorbereitung,
  • 7.2Projektdurchführung,
  • 7.3Projektcontrolling

zu vermitteln.

Häufige Fragen

Wie oft muss ich als Servicefachkraft für Dialogmarketing das Berichtsheft führen?

Das legen Ihr Betrieb und die zuständige IHK fest, üblich ist ein Eintrag je Woche. Die Pflicht, den Nachweis zu führen, ergibt sich aus § 13 Satz 2 Nummer 7 BBiG. Klären Sie Rhythmus und Form am Anfang mit Ihrem Ausbilder.

Wer sieht mein Berichtsheft durch?

Ihr Ausbilder oder Ihre Ausbilderin sieht den Nachweis durch (§ 14 Absatz 2 BBiG). Planen Sie dafür feste Termine ein, zum Beispiel einmal pro Woche oder Monat. Die Durchsicht lassen Sie sich im Heft bestätigen.

Darf ich Kundennamen und Gesprächsinhalte eintragen?

Nein, das ist nicht nötig und wegen des Datenschutzes nicht ratsam. Schreiben Sie zum Beispiel Beschwerdegespräch zu einer Rechnung geführt, ohne Namen oder Kundennummer. Wichtig ist, dass Tätigkeit und Lernziel erkennbar bleiben.

Zählen Telefonate mit Zahlen im Berichtsheft mehr?

Zahlen machen Einträge konkret, etwa 35 eingehende Gespräche oder 60 ausgewertete Kontakte. Bewertet wird der Nachweis in der Prüfung aber nicht. Er dient als Beleg Ihrer Ausbildungsinhalte und als Voraussetzung für die Zulassung.

Quellen

Das Berichtsheft digital führen

heftwerk ist ein Berichtsheft-Tool für den digitalen Ausbildungsnachweis. Auszubildende tragen ihre Woche am Telefon oder am Rechner ein, der Ausbilder gibt sie frei, und der Nachweis steht als PDF bereit. Für Auszubildende ist heftwerk kostenlos, den Zugang richtet der Ausbildungsbetrieb ein. heftwerk im Überblick

Ausbildungsnachweis nach BBiG, Freigabe durch den Ausbilder, Export als PDF. Ab 41,25 € im Monat* für bis zu fünf Auszubildende, netto zuzüglich Umsatzsteuer. Preis und häufige Fragen

*Mit dem Code IHK2026: bis einschließlich 31.12.2026 kostenfrei (bei Abschluss ab 2027: 30 Tage), danach zum halben Preis, bei jährlicher Zahlung 41,25 € im Monat (495 € im Jahr), netto. Preis fest bis Ende 2030, danach bis 2045 nur Inflationsausgleich nach dem Verbraucherpreisindex. Abschluss bis 31.03.2027. *Aktionsbedingungen

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